Como anda o atendimento da sua loja de móveis planejados?
Atendimento ruim afasta os clientes
Você, dono de uma marcenaria ou loja de móveis planejados, se esforça para oferecer um trabalho bom, duradouro e especial, no entanto, parece que os clientes não se interessam tanto por isso?
Já faz um tempo que você investe em anúncios nas redes sociais, cria postagens interessantes e atraentes e ainda assim parece que você está preso no mesmo lugar? Onde será que está o erro?
A resposta para essa questão pode ser mais simples do que parece. Responda para mim: como anda o seu atendimento? Sim, o atendimento, o seu contato e a manutenção desse contato com os seus clientes ou futuros clientes.
Preço, qualidade, diversidade de cores e modelos de móveis planejados são muito importantes, no entanto, o que ajuda a manter o seu cliente ou possível futuro cliente satisfeito e interessado no seu produto ou serviço é um atendimento bem feito.
Neste texto, vamos dar algumas dicas valiosas para que você torne o atendimento da sua loja de móveis planejados ou marcenaria ainda mais especial, organizado, personalizado e eficiente, confira:
Crie um roteiro de atendimento
Pode ser que você atenda há anos e tenha criado as suas próprias estratégias para atender a clientes e possíveis futuros clientes. No entanto, sempre é possível aperfeiçoar algumas técnicas.
Anotar e detalhar o passo a passo do seu atendimento leva alguns minutos, mas garante mais agilidade e clareza sobre o processo. Criar um roteiro de atendimento auxilia a equipe de vendas e mantém todos na mesma sintonia.
Pode ser que o atendimento varie de pessoa para pessoa e de acordo com as necessidades delas, mas, com um roteiro pronto, conhecer o passo a passo se torna mais fácil e você consegue se sair bem em diversas situações, além de não se perder no processo.
O seu roteiro deve ter detalhado o antes, o durante e o depois dos atendimentos, com alternativas e situações que já foram testadas e que funcionaram bem. O roteiro o ajuda na organização e deve ser sempre atualizado de acordo com as necessidades momentâneas.
Conheça o seu cliente
Você pode criar diversos roteiros de acordo com a pessoa que você irá atender. É possível seguir uma linha diferente para cada alternativa, por exemplo: casais, casais com filhos, pessoas que mobíliam a casa para alugá-la, pessoas mais jovens, pessoas mais velhas.
É possível agrupar características de cada um desses grupos e montar um roteiro com um passo a passo que já foi testado e que deu bons resultados anteriormente. É muito importante, no entanto, ouvir atentamente o cliente para entender o que ele precisa.
Anote tudo
Apenas confiar na memória não é suficiente. Crie um documento de anotações na plataforma que preferir (nós utilizamos o Trello) e anote tudo relacionado ao cliente, preferencialmente durante e logo após o atendimento para não se esquecer de nenhum detalhe: nome, telefone, interesses, valor que está disposto a investir, necessidades entre outras informações.
Acredite, apenas confiar na memória é uma decisão falha. Crie mecanismos para entrar em contato com as pessoas que já são clientes, para atualizá-las sobre o andamento do projeto delas, e para entrar em contato com as pessoas que não chegaram de fato a fechar nenhum projeto.
É muito mais provável que as pessoas que já foram atendidas por você, mas que por algum motivo não fecharam nenhum projeto, retomem o contato e os planos caso sejam atualizados sobre promoções, novidades e outras oportunidades.
O atendimento não acaba na venda
É muito provável que o cliente que já comprou de você volte a comprar novamente. É importante, claro, buscar sempre novos clientes, sem se esquecer, no entanto, dos clientes antigos.
Conduza pesquisas de satisfação, mantenha os clientes no seu mailing para enviar newsletters através do e-mail marketing, conforme falamos no post anterior.
Padronize as ações da equipe
Com um roteiro definido, padronizar as ações da equipe de atendimento se torna mais fácil, prático, rápido e eficiente. Estruturar o que fazer em diferentes situações que já foram testadas anteriormente evita alguns atritos e ajuda - e muito - na comunicação eficiente.
O atendimento se torna mais profissional. Vale lembrar que uma fala ensaiada pode comprometer o trabalho, por isso, pense na humanização dos processos e dê espaço para a interação entre atendente e cliente.
Faça testes e ajustes
Para que o roteiro seja eficiente, é bom revisá-lo de forma periódica. Além disso, é válido testá-lo e ajustá-lo sempre que for necessário.
Ao fazer isso, você garante uma comunicação eficiente, tendo a certeza de que as necessidades dos clientes da empresa estão sendo atendidas. Antes de implementar o roteiro, é válido testá-lo ao fazer simulações com a equipe de atendimento.
Ainda é interessante debater o roteiro com a equipe, a fim de que ele possa ser constantemente melhorado. Lembre-se de que esses profissionais estão na linha de frente e são as pessoas certas para dizer se o roteiro é eficiente ou não.
Por isso, ter abertura ao feedback da equipe é fundamental para o sucesso das vendas.
Treine a sua equipe e considere o que ela tem a dizer
A equipe de atendimento é parte fundamental para que o roteiro seja implementado com sucesso. Por isso, deve receber treinamento constante.
Reuniões periódicas com a equipe são importantes para fazer os alinhamentos necessários.
Dialogar com a equipe é fundamental para alcançar a resolução das questões.
O importante é que todas as dúvidas do time de atendimento sejam sanadas, além de a gerência poder conhecer com mais propriedade as demandas.
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Os vendedores dessas empresas perdiam vendas simplesmente por falta de organização ou por dependerem da sua própria memória para lembrar de tudo o que precisavam fazer com cada potencial cliente para que eles avancem para a assinatura do contrato.
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